傅濤：供水服務的用戶思維——“挖井不忘吃水人”

    “在社會生態中，弱小與卑微從來不是生存的障礙，傲慢才是?！?在6月21日舉辦的2017(第二屆)供水高峰論壇上，E20環境平臺首席合伙人、中國供水服務促進聯盟理事長、E20研究院院長傅濤用《三體》里的這句話，引出了對供水行業發展的思考。他表示，供水行業需要有“挖井不忘吃水人”的用戶思維。面臨新時代、新趨勢，供水行業要不斷尋求新的發展路徑，突破天花板。傅濤強調，不管供水的事業有多偉大，都需要懷揣用戶的需求。

E20環境平臺首席合伙人、中國供水服務促進聯盟理事長、E20研究院院長傅濤

以下為傅濤現場發言內容：(根據現場發言整理，未經本人審閱)

第二屆供水高峰論壇選擇在廣州舉辦，是因為廣州自來水公司是中國單體最大的自來水服務公司，肩負著很多的行業責任，也面臨著很多的壓力和困難，是面臨挑戰最多的自來水公司之一，經驗和思考分享都將對行業有很深刻的影響。

從中國供水服務促進聯盟(以下簡稱“供水聯盟”)活動規模的不斷擴大，能夠感受到供水行業越來越重視自身的發展。以前，供水聯盟的活動都是小范圍的交流會，從去年開始，聯盟將活動范圍由交流會擴大到論壇，在濟南舉辦了首屆供水高峰論壇。今年是供水高峰論壇的第二年，參會人數也不斷增多，圈子話題變成了行業的活動，這是供水行業值得欣慰的現象。傅濤強調，中國有一句古話叫“吃水不忘挖井人”，供水行業應該有反向思維“挖井不忘吃水人”，應該心存感恩和敬畏。

市政供水服務的三大基本特性

供水行業是市政公共事業中最關鍵的行業，那么供水行業的特點是什么?

首先，供水行業是公共服務行業。供水是最基礎的公共服務，重要性、不可替代性是排在所有公共服務之前的。

其次，供水行業具有市政性。供水行業是市政公共設施的代表性行業，地方人民政府作為責任主體，注定是地域分割的，不像電力行業和鐵路行業屬于國家級公共設施，但是屬于國家壟斷行業。這種背景之下屬于地方市政事權，責任是分散的，服務碎片化。地方政府遠沒有中央政府發展迅速，資金是受限的，這也推動地方政府要在新的層面上考慮供水行業的未來。

第三，供水行業具有經營性。供水行業實際上是經營性收費，由發改委的價格部門來管理，行業本身是面向用戶直接供應的，這與燃氣、公交等行業相似，但又與污水、垃圾等其它管理設施有所不同。

這些特點也是供水行業發展的基礎，15年的供水產業化和市場化進程就是公共服務逐漸外部化的過程。

供水行業現狀與危機：正從政府的價值視角、政治視角中淡出

傅濤指出，市政改革實際上是從供水行業開始的，遺憾的是，我們發現，發端于供水行業的改革進程已經與供水漸行漸遠。市場化改革的重心正逐步從供水行業調整到了污水處理和垃圾處理以及水體修復等行業。

其次，在產業發展整體中，很多市場主體不是供水，企業的主業大部分不是在供水領域，而是在市政污水領域。環保產業已經從2008年的新興戰略產業發展為未來的支柱產業，而供水行業的價值似乎在逐步被淡忘。傅濤表示，環境產業發展已經絕塵而去，供水行業好像仍然在原點論道。

回顧近兩年供水行業的市場信息，發現基本都是在體系之內的，今年的政府工作報告，沒有涉及到供水行業的內容，這說明行業正從政府的價值視角、政治視角中淡出。傅濤由此指出，是行業出了問題還是政府出了問題?

世界在變，中國在變：供水產業進慢則退

傅濤在每一次論壇的發言中總會強調中國的變革，他指出，全國都在重新構架一個新的體系，班子重組、政府結構的調整等等。在這個大背景下，供水行業將扮演什么樣的角色?是否需要重新思考行業的位置?傅濤強調，在社會變化迅速的前提下，供水行業進慢則退。

新時代：外部變革的趨勢——互聯網化、資本化、生態化

那么我們所處的時代背景是怎樣的?傅濤指出，互聯網化、資本化、生態化的變革，對供水公司來講是不可回避的變革。

首先，供水行業很難躲開資本話題。在PPP大熱的背景下，現在任何財政資金的投資都考慮PPP模式，保證價格能夠覆蓋投資結構。

資本化，無處不在，資本化的空間已經覆蓋了國民經濟的很多要素?，F在國家把生態資源作為政府考核的基本要素，如水資源可以交易，二氧化碳排放可以交易。供水行業正在經歷一個由資產變成資本的歷程，資本化是一個大趨勢，就是所有企業的價值包括人力資本都不再是人力資源，它都成為一個資本?，F階段，供水行業原來的資產也正在發生變化，比如對設備進行融資租賃。供水行業本身有非常好的現金流，有非常好的通道關系，正在被資本識別。傅濤強調，這時候，如果行業不懂資本語言，就會被資本冷落。

第二，互聯網化也對供水行業帶來沖擊?；ヂ摼W的飛速發展讓原來的產業規模，以及世界的規律在發生巨大的變化?；ヂ摼W時代，我們發現，世界上每一粒沙子都可以有一個獨立的IP，每一個設備、每一個服務都可以成為一個被標識的環節。以前許多行業是大眾化市場，但互聯網的發展讓每一個終端能夠獨立地表述自己的觀點，參與價值鏈共建，讓小眾服務成為可能。

第三，生態化。進入生態社會以后，所有的產業上下游都是共同創造社會價值的體系，水務鏈條在融合，水利和供水在融合，污水與供水融化，供水已經很難獨善其身。供水公司都涉及到污水，污水也涉及到原水，原水也涉及到供水，很多給供水公司提供服務的技術公司也不是簡單的乙方公司，也有一個獨立的價值空間，所有的政策都是指向整個大水務產業，這是一種融合。另外也有通道融合，我們有社會的各種通道，例如收費，都可能產生新的價值。

傅濤總結，“互聯網化、資本化、生態化的變革，供水行業很難躲得過，也構成了生態文明下新的要素組成?！?/span>

供水行業變革的行業驅動因素

供水行業本身有幾個具體的變革。首先，依法行政：地方政府的行政權力裝進籠子。地方政府是供水行業的衣食父母，政府的改革方向、行政體制的改革方向，直接影響了供水的服務模式和生存形態。地方政府的行政權裝進籠子以后，行業需要重新思考與政府的行政關系;第二，生態環境價格走高成為常態。資源費作為供水成本，不能及時體現在終端;第三，PPP大資本時代來臨。政府直投資金的走向發生調整，原來的模式在未來走不通了;第四，銀行利率下行，供水的資本價值凸顯。水務作為環境產業的部分，凝聚巨大資本預期，引發供給側改革;第五，基礎服務免費化沖擊。比如，現在比較流行的摩拜單車、OFO單車等等，已經可以預見自行車服務的免費化。未來還會有更多基礎公共服務將免費化。供水作為基礎服務，未來一方面要渴望服務價格的上漲，一方面要面臨基礎服務的免費化趨勢。

供水行業面臨的挑戰與機遇

在大勢背景下，我們要看到產業面臨的機遇和挑戰。目前，優質供水市場已經被分割，家用凈水快速發展，進一步擠壓基礎服務的漲價空間，也開啟了人們對優質水及服務的期望。

供水基礎服務越來越平庸化低端化，去價值化。社會好像越來越漠視供水服務的價值，也為增值服務留出了空間。

供水服務責任猶在，壓力加大。長期脫離資本，似乎被資本淡忘，其實另類資本價值正在蘇醒?，F在，資本開始逐步關注供水資產，這是行業面臨的挑戰，也是機遇。

供水行業總體資產鈣化嚴重，也為資本證券化的啟動留下了空間。

供水行業的未來在哪里?——眼界決定空間

傅濤指出，房地產可以成為土地資源價值的受益者，而供水行業似乎成為了水資源價格上漲的受害者。為什么會出現這樣的狀況?比較一下這兩個行業，房地產是因為商品房賺錢的，如果單單是經濟適用房，房地產是賺不到錢的。同樣，供水行業只是做供水服務，就會碰到天花板，基礎的水質越高，行業越難受。所以，行業反而成了水價值提升的受害者。

供水行業真正的改革，內因是根本。行業漠視了客戶的需求，供水行業過去是高高在上的，見到供應商是居高臨下的，見到政府才低頭。漠視客戶的需求，面對政府又保姆意識強烈，這是行業的生態關系，其實幾方是平等的，我們要共同為客戶創造價值，用戶才是上帝。

另外，行業一直困在基本服務的天花板之下，缺乏行動的機制動力?！罢f得多，做得少”而且行業沒有增量。

供水行業30多年的發展，遇到很多問題。供水行業本來是非常優良的行業，因為發展太慢，要突破行業的天花板，需要在發展上尋找突破口。

那么如何實現水資源的商業價值?中國供水產業發展的未來在哪里?

供水行業是做什么的?傅濤強調，“供水服務有一個性質，眼界有多高，空間就有多大?！?/span>

首先，供水行業首先是做基礎公共服務，基礎服務業務面臨活不好，也死不了的狀態。其次，作為資源的經營者，有一些水利投資公司做水資源的經營，受到政府主導的制約。第三，很多商品水，實際上是按市場定價供需定價的。第四，有一部分是以水為載體的社會服務，這種社會服務行業還沒有開發。傅濤指出，在不同的性質下，你怎么看供水?決定了你的空間就有多大。

從供水基礎服務而言，現在，供水行業陷入勞務性悲劇。傅濤表示，供水行業目前的模式是勞務外包，類似家務勞務，整天與主人討價還價。相當于給政府做小時工， 政府按照基本成本來核算價格，供水行業屬于勞務行業。而服務的外包，是不同于勞務服務的價值附加。中國目前的供水公司大部分在為地方政府做低端勞務外包而不是服務外包，更沒有實現商業服務。行業必須要進行專業化，而不是以勞務來展現。特許經營原意是“服務”而不是“勞務”。特許經營的核心是經營，污水是服務采購，供水是特許經營。經營的核心是服務：就要專業化和品牌化，目前供水行業還沒有自己的標準，一個沒有標準的服務行業是悲哀的。

傅濤認為，一方面基礎服務的免費化趨勢越來越強烈。另一方面，原材料越來越貴，勞務也越來越貴，造成了供水行業原來的路徑沒有走通，不通就會痛。

供水服務要有用戶思維：不管供水的事業有多偉大，都需要懷揣用戶的需求

傅濤強調，面對這些問題，供水服務應該建立自己的用戶思維——“挖井不忘吃水人”。供水增值服務的拓展是行業的必由之路。供水行業的增值服務是必須為供水行業創造增量，沒有增量消化不了主量。比如，通訊的發展，原來是座機電話，后來到移動電話，到現在的智能手機，未來手機通話也可能實現免費，說不定以后的電價也會降價，基礎服務是最好的導入業務和產品。

供水服務的延伸市場空間將超千億級。小眾供水服務時代正在開啟，給供水行業帶來了新的機會。水資源的價值只有在小眾服務中才能得到有效的釋放，像房地產只有在商品房部分才得到釋放一樣。

其實凈水器是一個代表，瓶裝水是一個代表，小眾增值服務有很大的空間，只是供水公司沒有去挖掘。在基礎服務免費化大趨勢之下，把更多的內容納入成本監審是有害的。所以要鎖定用戶范圍和深度，不要使勁拓展基礎服務的面，別將增資服務納入供水成本監審的范圍，希望供水價格全覆蓋，因為這樣的話必然進入低價循環的怪圈，盡量鎖定基礎服務范圍，在基礎服務之外拓展增值服務。

那么如何開拓?如何發現最有價值的增值用戶呢?需要重新定義一下創新，創新的本質，是為特定用戶創造新的價值。其實供水最需要創新，供水需要找到特定用戶，為他創造特定的價值，這是行業的主要路徑。（來源：中國水網  作者：李曉佳整理）